Waarom klantbeleving het verschil gaat uitmaken (ook in het onderwijs), nu en vooral in de toekomst.

Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een product/dienst/service, op basis van alle interacties met de organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience genoemd, afgekort als CX. 

Waarom is klantbeleving voor het onderwijs belangrijk? 

Veel onderwijs instellingen realiseren zich dat een goede klantbeleving cruciaal is voor het toekomstige succes van hun organisatie. Daarvoor worden er al vragenlijsten en surveys naar de studenten, docenten en onderzoekers gestuurd. De Klantbeleving is meer dan alleen het meten van de klant ervaring van een specifiek product of dienst. Het kunnen sturen en verbeteren van de klantbeleving is de uitdaging van nu. De gebruiker zo verrassen met een ervaring die blijft hangen of sterker nog, zich zelf verkoopt. Kennis is te koop (vooral online), ervaring is onbetaalbaar.

Waarom ik denk dat een (onderwijs organisatie) in Customer Experience zou moeten investeren:

  1. Waardebepaling. De waarde propositie vanuit de organisatie en de waarde van de klant nog meer samen laten komen. 
  2. Wendbaar. Als je monitort wat er gebeurd bij de gebruikers ervaring, kun je sneller reageren, verlaag je risico’s en verbeter je de klanten beoordeling.
  3. Wereldkundig. De wereld van leren veranderd snel door de opkomst van o.a. technologische ontwikkelingen en online werken. Door de gebruiker in een vroeg stadium te betrekken, kan er sneller een keuze worden gemaakt of het echt van waarde is voor de organisatie, en dus ook voor de gebruiker.

Nu is de toekomst

Door onder andere de ontwikkeling van machine learning, artificial intelligence, neurowetenschappen, kwantumcomputer zijn ook de mogelijkheden voor het verbeteren van de klantbeleving in een stroomversnelling gekomen. Denk hierbij aan:

  • Persoonlijk; heel snel kunnen reageren op een persoonlijke manier
  • Context gerelateerd; op de juiste manier en juiste moment
  • Wensen realiseren; voordat de klant wist het nodig te hebben
  • Risico’s aan zien komen; voordat er gestart is

Hoe starten?

Analyse: Door te beginnen met het in kaart brengen van de diensten en services die een team/afdeling/organisatie aanbied aan de gebruikers. Door te weten welke producten dit zijn, kan er ook gemonitord worden hoe de klant deze diensten en services ervaart. Begin dus altijd met een business analyse van je diensten en de bijbehorende producten. Uitkomsten kunnen zijn;

  • roadmap
  • strategic plans
  • diensten catalogus
  • stakeholder analyse
  • user research

Waardebepaling:
Na de analyse kun je als organisatie inzetten op de onderdelen waar de waarde het hoogste is voor de organisatie én de gebruiker, zodat er dus sneller ingespeeld wordt op de vraag van morgen. De juiste keuze maken op basis van wat je weet, en niet op wat je niet weet. De organisatie weet vaak wel waar ze naartoe willen gaan en hoe zit het met de gebruikers? Waar ligt voor hun de waarde van een dienst of product van een organisatie? Hoe blijf je in contact met de waarde van de gebruikers, als organisatie? Uitkomsten kunnen zijn;

  • ideation sessies
  • business model canvas
  • empathy mapping
  • user journey’s
  • persona’s

Als user experience professional weet ik als geen ander waarom gebruikersonderzoek doen, belangrijk is voor een product of dienst. De balans tussen wat de organisatie wil (strategisch) en wat de gebruiker wenst (praktijk) in een zo vroeg mogelijke stadium inzichtelijk maken, blijft een uitdaging voor alle betrokken stakeholders.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren