Waarom klantbeleving het verschil gaat uitmaken (ook in het onderwijs), nu en vooral in de toekomst.

Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een product/dienst/service, op basis van alle interacties met de organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience genoemd, afgekort als CX. 

Waarom is klantbeleving voor het onderwijs belangrijk? 

Veel onderwijs instellingen realiseren zich dat een goede klantbeleving cruciaal is voor het toekomstige succes van hun organisatie. Daarvoor worden er al vragenlijsten en surveys naar de studenten, docenten en onderzoekers gestuurd. De Klantbeleving is meer dan alleen het meten van de klant ervaring van een specifiek product of dienst. Het kunnen sturen en verbeteren van de klantbeleving is de uitdaging van nu. De gebruiker zo verrassen met een ervaring die blijft hangen of sterker nog, zich zelf verkoopt. Kennis is te koop (vooral online), ervaring is onbetaalbaar.

Waarom ik denk dat een (onderwijs organisatie) in Customer Experience zou moeten investeren:

  1. Waardebepaling. De waarde propositie vanuit de organisatie en de waarde van de klant nog meer samen laten komen. 
  2. Wendbaar. Als je monitort wat er gebeurd bij de gebruikers ervaring, kun je sneller reageren, verlaag je risico’s en verbeter je de klanten beoordeling.
  3. Wereldkundig. De wereld van leren veranderd snel door de opkomst van o.a. technologische ontwikkelingen en online werken. Door de gebruiker in een vroeg stadium te betrekken, kan er sneller een keuze worden gemaakt of het echt van waarde is voor de organisatie, en dus ook voor de gebruiker.

Nu is de toekomst

Door onder andere de ontwikkeling van machine learning, artificial intelligence, neurowetenschappen, kwantumcomputer zijn ook de mogelijkheden voor het verbeteren van de klantbeleving in een stroomversnelling gekomen. Denk hierbij aan:

  • Persoonlijk; heel snel kunnen reageren op een persoonlijke manier
  • Context gerelateerd; op de juiste manier en juiste moment
  • Wensen realiseren; voordat de klant wist het nodig te hebben
  • Risico’s aan zien komen; voordat er gestart is

Hoe starten?

Door te beginnen met het in kaart brengen van de diensten en services die een organisatie aanbied, kan er ook gemonitord worden hoe dat aanslaat bij de klant. Daardoor kun je als onderwijs organisatie inzetten op de onderdelen waar de waarde het hoogste is en sneller inspelen op de vraag van morgen. Wie wil dat niet?

Als user experience professional weet ik als geen ander waarom gebruikersonderzoek doen, belangrijk is voor een product of dienst. De balans tussen wat de organisatie wil (strategisch) en wat de gebruiker wenst (praktijk) in een zo vroeg mogelijke stadium inzichtelijk maken. Denk hierbij aan het houden van; Interviews, empathy map workshops, journey mapping, service blueprints en nog veel meer.

Door het maken van een journey map, wordt het inzichtelijk hoe de klant de dienst (IT dienst, Inschrijving, Onboarding, etc.) ervaart. Dit staat dan los van een specifieke afdeling of collega binnen de organisatie. Als je dat eerst in kaart brengt, weet je ook waar er winst te halen is. Succes gegarendeerd!

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren